B2C企业可否学学百货公司？

发布时间：2025-09-21 01:09:33 阅读量： 0 来源： 互联网转载

　“亲爱的顾客您好，商城将于10点半关闭，请您及时选购满意的商品并期待您再次光临，如果您有任何疑问请和我们的工作人员联系...”作为一名普通的消费者，我经常就能听到这句话，这就是离笔者住的地方一公里内的一个外资商城每天在关闭前发送的广播。

笔者有理由相信当很多人购物之中能听到这样的话，即使出了门也会有意犹未尽之感。其实，在传统百货提倡人性化的过程中，这样的事情很小很小。因为几乎每个百货公司都会有这样的提醒。

可是我们反观一下我们的电子商务行业，这样的细节是否做足了呢？
　我们暂时不谈理论，来看看一般购物的流程。一个普通网民上网购物的大概流程为注册、搜索东西、下单付款（这个过程中包括了咨询）、等待收货、再次购买。每个阶段都会极大的考量一个电子商务网站，这些考量包括了技术、客服、配送等等。

秀车网市场总监庄帅表示：如果一个B2C商城要能发展壮大，一定要注重消费者的体验。实质上在B2C商城要从整个购物流程上来把握消费者的体验，要通过各种方式，让消费者切切实实地了解产品。只有这个基本的要求，消费者才能放心的下单，付款，然后对网站提起期待感，只有不断地重复这种感受，一个商城才会有固定并且不断增加的客户群体。在这一点上，网上B2C商城与传统百货超市没有任何区别。

在此，笔者也援引一段电商研究人士的提出的几个问题，大家可以从用这几个问题来考量自己的商场。或许，大家可以从这几个问题中发现自己的问题：
　　1、商品结构如何设置才会吸引消费者？
　　2、商品名称规则怎么定义才能即考虑用户体验又顾及搜索引擎？
　　3、能表达商品属性的图片、动画、甚至是3D效果从什么角度为合适？
　　4、商品包装如何？品牌推广理念是怎样的？
　　5、callcenter的标准用语？什么样的单品话述？怎么样去引导呼叫方消费？
　　6、分销合作做为免广告费的推广渠道，扣点投入怎么计算？
　　7、成为会员后各种事件的提醒是否到位了？
　　8、竞争对手的促贩档期是否冲突？而本网的营销理念又是以什么为重点？
　　9、对于消费频繁或是出手阔绰的会员如何去完善客户服务？
　　10、节日、特殊假期的营销活动是否提前考虑到了？
　　11、对于某些活动的赠品，有没有认真分析了消费者购物心理？
　　12、是否需要7*24小时的服务？是否准备了应对客诉突发事件的机制？
　　13、退换货的机制是否同时考虑到了消费者和成本控制？
　　14、合作物流送达至客户手里时的热诚度是否可以作为合作的考核点？
　　15、发现一些留有真实电话号码和地址但却是数日没有支付意向的订单如何跟进？
　　16、采用怎么样的策略在尽可能保住成本或是吸引客流方面去解决库存尾货的积压？
　　17、投放广告的时候有没有想过不让潜在消费者视觉疲劳而厌恶？
　　...
　　细节决定成败，B2C没那么悬乎。

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